ПОИСК РАБОТЫ - разместить резюме - найти вакансию

ПОДБОР ПЕРСОНАЛА - разместить вакансию - найти резюме

Успеть за 20 секунд

Call-центры банков с трудом справляются со шквалом звонков в период повышенной активности потребителей. Лишь в 32% звонков операционистки отвечают на звонок в течение 20 секунд, свидетельствуют данные декабрьского исследования компании "Финист".

В остальных случаях гражданам приходится ждать ответов по несколько минут, а то и вовсе заново перезванивать.

Исследовательская компания "Финист" и "Горячие линии" исследовали работу телефонных служб 49 крупнейших банков на рынке потребительского кредитования на предмет качества обслуживания в предновогодний период. В результате выяснилось, что в декабре банки с трудом справлялись с обрушившимся на них шквалом клиентских звонков.

Только в 32% тестовых звонков (из порядка 3 тыс. звонков) банкам удалось выдержать правило "хорошего тона", ответив своим клиентам в течение 20 секунд, в 42% случаев клиентам пришлось висеть на линии до 90 секунд. В остальных случаях ожидание затягивалось более чем на 90 секунд, что редко выдерживает обычный клиент, который по статистике чаще всего бросает трубку после 40-60 секунд ожидания, отмечается в исследовании.

Среди лидеров по доступности Промсвязьбанк, Инвестсбербанк, Абсолют Банк (в декабре они сумели обработать 100% от поступивших к ним звонков), а также GE Money Bank, Газпромбанк, Альфа-банк, ВТБ 24 и "Возрождение" (обработали около 85-90% звонков). Чемпионами по скорости приема звонков, принятых в течение 20 секунд, среди столичных банков оказались GE Money Bank, "Русский стандарт", Ситибанк, Русфинанс Банк, банк "Траст", "Ренессанс Капитал", среди региональных - ФИА-банк, "Экспресс-Волга" и "Северная казна".

Заметное ухудшение по сравнению с данными прошлого года показали Запсибкомбанк и УРСА Банк. Аутсайдерами декабрьского исследования стали BSGV, Сбербанк и ХКФ Банк, показавшие ухудшение качества телефонного обслуживания. В частности, после длительного ожидания звонок в BSGV сбрасывался, в Сбербанке трубку снимали спустя 90 секунд, в ХКФ Банке сложно было дозвониться из-за занятости линии.

В Сбербанке не согласились с оценками. "Методология данного исследования вызывает сомнения, поскольку несколько месяцев назад результаты аналогичного исследования были позитивными, а с того момента служба call-центра была усилена", - отметили в Сбербанке.

Как отмечается в исследовании, основными факторами, влияющими на снижение доступности телефонных служб, можно назвать высокую длительность ожидания в очереди, занятость линий (наблюдалась у банка "Русский стандарт", Транскредитбанка, Русфинанс Банка, банка "Траст"), зацикленность голосового меню (Ситибанк, "Ренессанс Капитал", Кредит Европа Банк), а также сброс звонков (КМБ-банк, Собинбанк).

Автор: Редактор; Дата: 15.01.2008; Источник: @ASTERA
Все новости категории...

Jobset.ru - новый ресурс по поиску работы и персонала в российском сегменте сети Интернет. Он был сделан в результате тесного взаимодействия с кадровыми агентствами Центрального федерального округа РФ.

подробнее...

Взятки не помогают в трудоустройстве [05.11.2009]

Конец кадровым чисткам [29.08.2009]

Россияне назвали самые прибыльные профессии [29.08.2009]

вся лента...  /  RSS

29.11.2011 Эффективный руководитель: как добиться высоких результатов от своих подчиненных

29.09.2010 Принятие управленческих решений

11.09.2010 Продажи по телефону. Практические инструменты повышения эффективности

полный список...